一、指導思想
以“三服務兩育人”爲宗旨，通過加強服務質量考核評估，增強員工事情積極性和責任意識，進一步提高總公司服務質量、服務水平，爲學校各項事業的發展提供宁静、優質、高效、節儉的後勤服務保障。
二、考核獎勵原則
1、堅持從實際出發，實事求是的原則；
2、堅持公開、公正、公正的原則；
3、堅持學校監督與總公司檢查相結合、定期檢查與不定期抽查相結合、量化評估與師生監督相結合的原則。
三、服務質量考核小組
组长：胡少平 刘志成
副组长：文军根 曾真飚
成員：羅金蘭、陳作勤、李小平、付正興、王湘評、李丹、蘇齊戰、鄒光華、李小平、周建新、馮廣文、周雅平
四、服務質量考核內容及標准爲《PP电子學院後勤服務總公司服務質量量化考核細則》
五、考核要领
（一）服務質量考核途徑
1、由綜合部牽頭，組織考核評估小組每周一進行服務質量巡查，每月不定期對後勤服務事情進行抽查。
2、在全校範圍內公開後勤服務質量投訴電話。
3、在校內差异區域設立意見箱，敞開渠道，廣泛收集師生的意見和建議。
4、實行總經理接待日制度，接待師生有關後勤服務的信訪事情。
5、每學期不定期接纳隨機采訪、問卷調查等形式，廣泛了解師生對後勤服務的意見和建議。
6、每學期召開一次師生代表座談會，廣泛聽取師生對後勤服務的意見和建議。
（二）考核成績的構成
1、月份考核分數占年度考核總分數權重的80%。
（1）考核評估小組的監督、檢查結果占月份考核分數的60%；
（2）投訴及整改情況考核占月份考核分數的20%；
（3）接待日考評結果占月份考核分數的20%；
2、座談會和問卷調查分數各占年度考核總分數權重的10%。
（三）服務質量考核分數計算公式如下：
月份考核分数=（每月检查分数之和）/次数×60% +（100分-每月投诉扣分）×20% +（100分-接待日扣分）×20%
年度考核总分数=（每月分数之和）/次数×80%+问卷视察分数×10% +座谈会分数×10%
六、服務質量考核等級評定
（一）考核評估等級
優秀（服務質量年度考核總分數≥90分）；
良好（90分>服務質量年度考核總分數≥70分）；
及格：（70分>服務質量年度考核總分數≥60分）；
不及格：（服务质量年度考核总分数<60 分）；
（二）凡有下列情況之一者，除服務質量年度考核總分數扣減一定分數外，年度考核不能評爲良好和優秀：
1、衛生監管部門認定發生食物中毒，扣減5分。
2、造成國有資産丟失、被盜或發生火災（經濟損失3000元以上），每發生一次，扣減5分。
3、造成水、電、暖氣供應不正常，影響教學、科研及師生生活，每發生一次，扣減2分。
4、造成重大設備損壞（經專業鑒定認可，經濟損失3000元以上），嚴重影響學校正常秩序，每發生一次，扣減5分。
5、因治理不善，造成人員傷亡事故，扣減10分。
6、在社會、學校組織的各種重大活動中造成重大失誤，嚴重影響學校及總公司聲譽的，每發生一次，扣減5分。
7、在日常服務事情中，被投訴或答複投訴超過三天或三天之內不及時整改，每發生任何一次，扣減1分。
8、在師生問卷調查中，滿意率在70%以下，扣減5分。
9、造成國有資産流失（價值3000元以上）的，扣減3分。
10、發生緊急情況需立即組織搶修時，30分鍾內不趕到現場，每發生一次，扣減3分。
七、獎懲措施
總公司以部門爲考核獎勵單位，每年度對各部門服務質量進行綜合評定，按得分等級進行獎勵與處罰。
（一）全年沒有發生重大失誤，且年度綜合考核評估成績爲優秀的部門，總公司獎勵一萬元。
（二）年度綜合考核評估成績爲良好的部門，總公司獎勵五千元。
（三）年度綜合考核評估爲及格的部門，總公司不予獎勵與處罰。
（四）年度綜合考核評估爲不及格的部門，總公司下發限期整改通知書，責任部門應向總公司提交整改報告，由總公司監督實施。如在限期內無明顯改善，後勤總公司更換該部門負責人。
八、其他
（一）本辦法自頒布之日執行。
後勤服務總公司
2012年6月
